RPA, révolution annoncée dans les services de gestion ou mode éphémère ?

RPA : derrière cet acronyme se cache la Robotic Process Automation, c’est-à-dire l’utilisation de robots logiciels permettant d’exécuter automatiquement certaines tâches de gestion considérées comme répétitives et sans grande valeur ajoutée pour des opérateurs humains.

Même si le terme existe depuis plusieurs années, il suscite actuellement beaucoup d’intérêts dans de nombreux secteurs, tels que l’assurance, la banque… Par exemple, Natixis a déployé un assistant robotique pour automatiser certains traitements de ses back-offices dédiés aux activités de financement et de marchés ^[1]. En parallèle, la Société Générale a mis en place des assistants en Inde où la banque a délocalisé quelques traitements administratifs. Aujourd’hui, ils sont aussi utilisés en France pour réconcilier par exemple des opérations comptables ^[2]. D’ici 2020, l’un des objectifs de la Société Générale est d’avoir 80 % de ses processus internes automatisés ^[3].

De nombreux acteurs sont présents sur le marché de la RPA. Une évaluation des principales solutions (18 logiciels) a été faite par le groupe Everest et publiée courant mars 2018 ^[4]. Elle se base sur l’impact créé sur le marché par chacune de ces solutions et également sur la mesure des capacités du produit. Les 4 principales solutions sont : UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism et Nice. Il faut également noter la présence d’une solution française dans le classement : Contextor.

La RPA présente de nombreux avantages pour les services de gestion malgré une image de « tueur d’emploi ». Elle permet notamment une automatisation de tâches répétitives et chronophages au niveau Front Office (attended RPA ou Robotic Desktop Automation) ou au niveau Back Office (unattended RPA) permettant aux gestionnaires de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Du point de vue des entreprises :

• La suppression de l’erreur humaine,
• Un faible coût d’implémentation,
• Une réduction significative des temps et coûts d’exécution,
• Le désengorgement des services de gestion,
• Une amélioration qualité perçue par les clients.

Du  point de vue des employés :

• Une augmentation de l’expérience collaborateur,
• Une concentration sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

La robotisation du secteur tertiaire devient obligatoire, au même titre que l’automatisation des lignes de production industrielles dans les années 90. La RPA semble être la solution pour répondre au nouveau contexte des acteurs de la Banque et l’Assurance qui sont confrontés aux problématiques suivantes :

• Volume important de données,
• Multiples canaux de communication,
• Exigence et volatilité des clients,
• Concurrence accrue,
• Saisie manuelle de données,
• Systèmes d’information multi-applicatifs.

Toute mise en œuvre d’un projet de RPA doit être cadrée : définition du périmètre, objectifs à atteindre, solution logicielle à utiliser. Cette démarche peut faire l’objet d’un POC (proof-of-concept) rapide et peu coûteux pour valider l’intérêt. Quatre phases sont nécessaires pour une intégration réussie :

1_ Évaluation des processus automatisables. Ces processus doivent répondre aux critères suivants :

• Répétitifs et chronophages,
• Structurés, avec une logique décisionnelle prévisible,
• Exécutés régulièrement, avec un certain volume ou avec des pics de charge significatifs.

Ces process peuvent également être multi-applicatifs (internes ou externes), multi-sources de données ou nécessitant d’interagir avec des outils bureautiques (ex : boîtes mail, tableaux Excel, etc.).

2_ Analyse. Lorsqu’un un processus est retenu, il doit être analysé de manière approfondie afin de l’optimiser et de renforcer ainsi le ROI. Cette phase d’analyse nécessite la rédaction de la documentation détaillée de ce processus, d’une évaluation de rentabilité (coût de mise en œuvre, ROI attendu, apport pour les salariés).

3_ Conception. Recherche de la solution logicielle qui répond le mieux aux critères et exigences techniques énoncés dans la phase d’analyse. Viennent ensuite le paramétrage et les tests du robot. Plusieurs itérations peuvent être effectuées afin d’affiner le comportement du robot ou mieux gérer les exceptions.

4_ Déploiement. Le robot peut être utilisé pour une utilisation dans un environnement de travail réel, imitant ainsi le comportement d’un collaborateur. Une fois installé, une surveillance doit être menée et si un process change (évolution de l’application, nouvelle procédure métier…), le paramétrage devra être adapté.

L’environnement de la RPA évolue et s’enrichit avec l’avancée des nouvelles technologies telles que les chatbots, l’intelligence artificielle ou le machine learning. On parle alors de RPA 2.0 ou d’Intelligent Process Automation (IPA). Cela permettra la création d’assistants automatisés de plus en plus autonomes, capables de mieux percevoir, décider, agir et apprendre.

A l’heure où ces différentes technologies se développent rapidement, la RPA existera-t-elle toujours dans un futur proche ou sera-t-elle remplacée par d’autres solutions comme une Intelligence Artificielle qui exécuterait en totale autonomie des processus métiers?

Il est encore trop tôt pour le dire, mais ce qui semble certain c’est que les initiatives qui foisonnent autour de la RPA valident ce type de solution pour faire face aux attentes des marchés soucieux de maîtriser leurs coûts de fonctionnement.

VOLUME 2 : Quel avenir pour la RPA à l’heure de l’IA ? – à paraître

VOLUME 3 : Retours d’expérience – à paraître

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