Supply chain, “uberisation” et les taxis – Et si la réponse passait par le service ?

Paris, jeudi 25 juin dans la soirée : après une journée d’affrontements entre taxis et chauffeurs non-professionnels UberPOP (plusieurs voitures retournées, périph bloqué…), nous cherchons à rentrer à notre hôtel. Par chance, notre hôte nous commande un taxi (pas assez téméraires pour tenter Uber). Le chauffeur de taxi nous prend en charge et nous avoue qu’il est censé être en grève. De peur de se faire caillasser, il nous fait traverser Paris par des chemins de traverse, feux éteints. Nous rentrons finalement sains et saufs à notre hôtel (bon d’accord, nous ne sommes pas non plus à Bagdad).

Tout d’abord, l’uberisation de l’économie passe par de nouveaux modèles économiques qui imposent une transformation de la supply chain. En répondant aux besoins latents des consommateurs, Amazon a bouleversé le monde des libraires, et disons-le a détruit un certain nombre de librairies et d’emplois de proximité. Nous n’y sommes pas pour rien en tant que consommateurs puisque nous voulons tout, tout de suite, à portée de main. Pourquoi parler de besoin latent ? Tout simplement car l’innovation devient disruptive lorsqu’elle répond différemment à un besoin latent des consommateurs et qu’elle le fait “au bon moment”, ce qui constitue la clé de la réussite. C’est ce qui fait le succès d’Airbnb au plus fort de la crise qui pousse les particuliers à gagner de l’argent en mettant leur logement à disposition d’étrangers. Ce moment correspond également à l’avènement de l’économie du partage.

Bon, ok, Amazon et consorts, et plus largement le digital et l’omnicanal, conduisent à transformer la supply chain. Je ne vais pas revenir sur ce point (lisez mon article Transformation omnicanale, et si on passait à côté de l’essentiel).

Partons de quelques constats : plus de 40% des capacités de transport en France voyagent à vide, par exemple les camions qui reviennent après avoir livré leur chargement. Autre exemple, n’existe-t-il pas des usages intelligents pour exploiter les milliers de m² non-exploités dans les entrepôts (cf. les initiatives aux USA qui commencent à apparaître) ?

Nous voyons également émerger des solutions digitales légères qui mettent en relation les besoins en transport des transporteurs eux-mêmes qui restent très fragmentés. On peut se poser la question de l’adaptation des prestataires logistiques dans ce contexte.

En conclusion, nous voyons bien que l’adaptation des acteurs de la Supply Chain aux besoins des consommateurs est loin d’être terminée. Les contraintes économiques liées au pouvoir d’achat durablement en berne, la pression écologique (moins polluer notamment dans les centres villes, ce qui impose de nouveaux modes de distribution et de transport), les changements sociétaux (économie de partage par exemple), toutes ces contraintes vont induire des changements majeurs au niveau de la Supply Chain et des acteurs appelés à se renouveler. Un exemple : le service de livraison en ville appelé “on my way” qu’étudie Amazon pour faire livrer des colis en ville par des particuliers. Non sans malice, le Wall Street Journal titrait il y a quelques jours : “Amazon’s Next Delivery Drone : You ! “

Et si finalement une des réponses passait par la qualité du service rendu et de la relation client, reposant sur une image de marque forte ? On retrouve le problème de nos taxis qui n’ont pas su s’adapter et relever l’exigence en termes de service et de relation client au regard du coût du service. En gros, et si l’on en avait pour notre argent, aurait-on besoin de franchir le pas ?

Cela doit également nous faire réfléchir, nous, experts de l’IT, du digital et de la supply chain. Nous avons toutes les cartes en main pour, modestement mais non sans ambition, participer à la transformation de la supply chain dans ce contexte. Nous misons sur l’innovation pour y parvenir, avec de nouveaux usages, des nouvelles technos… au “bon moment”. Mais je crois que nous aurons l’occasion d’y revenir ici-même.