À l’image des debunkers de l’information, la practice Salesforce d’Hardis Group est allée au contact du marché pour recueillir les idées reçues à propos de la solution #1 du marché, et vous propose de démêler le vrai du faux.

« Salesforce, c’est pour les grands groupes »

Faux 

Si un certain nombre de grands groupes ont fait le choix de s’équiper de Salesforce, l’immense majorité des clients utilisateurs de la solution sont en réalité des PME ! (plus de 75% selon nos sources).

Première solution CRM proposée en Software as a Service (puis en Platform as a Service), la solution Salesforce est arrivée sur le marché avec la promesse de rendre le CRM accessible à tous les types de sociétés. Historiquement, ce sont les PME et ETI qui se sont équipées. Elles recherchaient une solution rapide, accessible et évolutive afin de les accompagner dans leur croissance. Cette communauté historique se retrouve aussi bien au niveau des divers forums de discussion que des espaces de partage.

Parmi nos clients PME / ETI comme Add-up ou le Groupe Alainé, toutes mentionnent le potentiel de la plateforme à supporter leur croissance. Les processus sont posés et la croissance de l’activité s’y adosse nativement sans rencontrer les problèmes de performance ou de confiance qu’ils auraient pu rencontrer avec d’autres services pourtant estampillés « adapté aux PME ».

« Salesforce, c’est fait pour les commerciaux »

Ça dépend 

Salesforce existe depuis plus de 15 ans et a été développée à l’origine pour les forces de vente afin de faciliter la gestion de la relation client. Mais depuis, la solution s’est enrichie de nombreuses briques et va bien au-delà.

  • Le CRM opérationnel : sales, marketing et service

Sales Cloud, Marketing Cloud et Service Cloud adressent la relation client à travers les trois piliers que sont la vente, le marketing et le service client.

Il est tout à fait possible de n’utiliser qu’un seul de ces cloud, dans un premier temps, et d’activer les autres au fur et à mesure. Contrairement à une idée reçue persistante, il n’est pas rare de voir des entreprises d’abord déployer Service Cloud (Exemple avec Santiane) ou chez APICIL

L’utilisation combinée des trois cloud permet de disposer d’une vue à 360° de toutes les données des clients (devis émis, contrats signés, commandes réalisées, campagnes promotionnelles reçues, tickets ouverts auprès du SAV, etc.), car elles sont réunies à un seul endroit dans la plateforme, ce qui facilite la relation client et la collaboration.

  • Le CRM digital : extranet, e-commerce et social

Les cloud Experience Cloud et Commerce Cloud sont venus compléter la plateforme Salesforce afin de répondre aux enjeux de la relation client digitale et d’intégrer de nouveaux canaux comme le chat, les réseaux sociaux ou encore les chatbots afin de les intégrer aux processus de l’entreprise.

Une des grandes forces de Salesforce, c’est la possibilité de partager l’application de relation client avec des utilisateurs extérieurs à l’organisation (clients, prospects, partenaires ou même fournisseurs) tout en définissant une politique de sécurité adaptée.

Notre client Piscines Desjoyaux pourra en témoigner  !

  • Le CRM analytique : business intelligence, marketing intelligence et intelligence artificielle

Au-delà des processus opérationnels et de la digitalisation de la relation client, Salesforce propose des solutions qui permettent à ses clients de tirer des enseignements de leurs données client.

Ces solutions offrent de nombreuses possibilités pour explorer les environnements de données, identifier des tendances ou encore suivre des indicateurs de performances. Avec les solutions Einstein, Salesforce peut même apprendre des données pour améliorer en continu les processus opérationnels de l’entreprise.

Enfin, les possibilités de la plateforme permettent même de bâtir des solutions personnalisées allant au-delà de la relation client ou en s’intégrant avec des périmètres connexes (signature électronique, paiement en ligne ou lien avec la téléphonie).

Pour en savoir plus sur les outils de BI Salesforce, vous trouverez un comparatif dans notre replay «Dopez votre CRM avec Tableau »

« Dans Salesforce, les données client ne sont pas sécurisées »

Faux 

Salesforce est une solution ouverte vers l’extérieur. Elle propose en standard de nombreuses API permettant d’accéder à l’ensemble des données et processus de la plateforme. Les autres applications du système d’information sont donc en mesure d’exploiter la connaissance client accumulée dans Salesforce.

« Salesforce ne permet pas de capitaliser sur les données client »

Faux

Salesforce collectionne les démarches d’audit et de certifications pour sécuriser les données client. (Security, Privacy and Architecture of Salesforce Services and other services and features et Compliance engineered for the Cloud). Ainsi de nombreux clients de la banque ou même des administrations publiques font confiance à Salesforce pour l’hébergement de leurs données.

« Salesforce, c’est fait pour le marché US »

Faux 

Si la solution a bien été conçue de l’autre côté de l’Atlantique, Salesforce est désormais bien implanté en France à travers des bureaux à Paris, Lyon, Nantes ou encore Lille. Plus important encore, Salesforce propose à ses clients européens et français des solutions d’hébergement dans ses datacenters situés à Paris et Francfort.

Par ailleurs, la solution est disponible en 18 langues sur l’ensemble de la plateforme (utilisation mais aussi administration ou aide en ligne) et en 17 langues additionnelles sur les fonctionnalités utilisateur.

Parmi les langues totalement supportées, on trouvera bien évidemment le français, les langues occidentales, les langues scandinaves mais vos utilisateurs pourront également utiliser Salesforce en russe, en chinois, en japonais ou encore en thaïlandais !

Côté AppExchange, on retrouve un certain nombre d’acteurs français tels que Orange, Aircall, Vocalcom, Diabolocom, côté téléphonie, ou encore notre partenaire Ellisphere mais aussi Cap Adresse, Nomination pour la qualité de donnée.

« Salesforce, c'est un gros investissement »

Ça dépend 

Salesforce est une solution premium dont le prix des licences comprend non seulement les fonctionnalités « CRM » mais aussi l’hébergement cloud, la sécurisation et cryptage des données, la gestion de la conformité avec les règles de sécurité informatique… Ses clients bénéficient des mises à jour trois fois par an et du maintien en condition opérationnelle de la plateforme.

Quand on la compare à d’autres solutions, il faut s’assurer de prendre en compte l’ensemble des éléments suivants : coût des licences mais aussi coût et délais de déploiement, administration, supervision, sécurité, matériel ou encore maintenance. Et de calculer le retour sur investissement de la mise en œuvre de Salesforce versus d’autres solutions.

Concernant les délais d’implémentation, ils varient d’un besoin à l’autre. Nous recommandons de travailler de manière itérative afin de livrer rapidement les fonctionnalités apportant le plus de valeur au métier. Le délai moyen d’une première itération Salesforce est de 30 jours.

Au-delà du délai, c’est la vélocité de la plateforme avec laquelle un consultant CRM va pouvoir modéliser un besoin en solution et ainsi projeter très concrètement une équipe de travail. En atelier de travail, l’équipe projet se concentre avant tout sur la solution et l’expérience utilisateur.

Cette mise en place repose en grande majorité sur un mode de configuration déclaratif « point and click » / « glisser déposer » permettant de personnaliser rapidement la solution. On évite ainsi les prérequis techniques liés du développement et on raccourcit les délais de mise en place ! La méthodologie Hardis « objectif no code » vise ainsi à optimiser le time-to-market du projet CRM dans son ensemble.

« Avec Salesforce je ne maîtrise pas la mise à jour de mon outil »

En partie faux

La plateforme Salesforce propose trois mises à jour par an – dont une majeure – sur l’ensemble de ses solutions.

Parmi les évolutions, on retrouvera les apports ergonomiques, de performances ou encore de configuration : ces évolutions apportent un bénéfice immédiat et transverse sans intervention manuelle.

Pour les évolutions fonctionnelles (une nouvelle capacité du moteur marketing, une nouvelle fonctionnalité devis ou encore un nouveau processus de service client…), il appartient à l’administrateur de les activer pour qu’elles puissent être utilisées. Il est conseillé de vérifier la pertinence de la fonctionnalité en fonction du contexte, d’étudier son éventuelle personnalisation et l’impact côté utilisateurs.

« Salesforce c’est un outil de reporting pour « fliquer » l’activité des commerciaux »

Faux 

Salesforce permet surtout d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée afin que les commerciaux puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Parmi ces tâches, les tableaux de bord de suivi des opportunités commerciales, les indicateurs de performance des équipes commerciales, etc. Avec Einstein « next best action », les commerciaux disposent même d’un outil qui leur permet de déclencher la meilleure action au meilleur moment dans le tunnel de vente pour atteindre leurs objectifs. Même chose pour les agents du Service client qui verront leur réactivité boostée.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la solution Salesforce et ce quelle peut apporter à votre organisation, nos équipes sont à votre écoute pour vous accompagner dans vos réflexions.

Vous souhaitez en savoir plus ? Rendez-vous au Salesforce World Tour

Vous souhaitez en savoir plus ? Après 3 ans de pause, le Salesforce world tour revient pour l’édition 2022 de son événement annuel et Hardis Group y sera présent !

Rendez-vous donc le 30 mars 2022 au Grand Palais Éphémère de Paris avec un agenda passionnant en perspective :

  • 10h00 – 12h00 : Conférence transformation digitale, ateliers et démos produits
  • 13h30 – 17h30 : Conférences BtoC, BtoB et start-ups, ateliers et démos produits
  • 18h00 – 19h00 : Conférence de clôture et cocktail de networking

Thomas TROUVE

Salesforce & CRM Solutions Specialist – Presales Manager

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