Comment Marketing Cloud vous ouvre les voies de l’omnicanalité ?

Vous souhaitez contacter vos prospects et clients à des moments clé quelque soit le canal d’interaction à travers une expérience unifiée…et ainsi créer ce lien, cette proximité avec votre marque, vos produits. C’est dans cet esprit d’expérience client qu’a été développé le module Journey Builder de Marketing Cloud, l’outil de modélisation de vos parcours.

L’omnicanalité permet de couvrir les différents canaux dans un même parcours et apparaît aujourd’hui comme une évidence. Comment arriver à l’omnicanalité ? Quelle sont les éléments à prendre en compte ? Voyons cela plus en détails.

Je ne le répèterai jamais assez : sans donnée, votre outil de marketing automation est une coque vide. Vous devez penser à votre donnée dès la conception. D’où vient-elle ? Comment l’intégrer ? Est-elle unifiée (ID, liaisons, mise à jour…) ? et si ce n’est pas le cas comment l’unifier ?

Vous allez définir la cible de votre parcours, réfléchir à la personnalisation de vos communications, les analysez…et derrière tout cela, il y a de la donnée. Marketing Cloud vous permet de construire le modèle de données dont vous avez besoin qu’il provienne d’un Référentiel Client Unique, de Salesforce CDP ou d’un CRM… Le travail de cette donnée vous permettra de mieux connaitre vos prospects et clients et donc d’adapter vos parcours.

La maîtrise du cycle de vie et des différents process liés vous apportent cette vision unique. De cette dernière, vous pourrez tirer des points de contact clés qui articulent vos parcours.

Formalisez ensuite cette connaissance clients en la cartographiant, peu importe l’outil utilisé. Créez vos parcours en détaillant chaque étape et ce qui permet de passer d’une étape à une autre (changement de statut, mise à jour des coordonnées…). Ne faites pas l’écueil d’un parcours fourre-tout. Un parcours correspond à une typologie de clients.

Cette représentation validera votre parcours : vous vous rendrez compte de ce qui est manquant, peut-être inutile, ce qui peut être repensé.

L’expression “Start small move fast” n’a jamais eu autant de sens. Il ne sert à rien de vouloir tout faire si l’on ne maîtrise pas les bases. Et par base, j’entends ici, chaque canal. Validez que chaque canal de communication fonctionne correctement (contenu, envoi, personnalisation, liens…) avant de l’intégrer dans un parcours. Car faire beaucoup mais mal peut amener le contraire de l’objectif souhaité. Ce qui nous amène à l’étape suivante…

Et oui, il n’y a pas que la data et puis d’ailleurs comment savoir si c’est le bon champs, la bonne table. Usez et abusez des tests. Chaque branche de votre parcours doit être testé, pour chaque cas de figure doit correspondre une série de tests. Donnez les actions de tests à des personnes maîtrisants les processus ou mettez en place un cahier de recette reprenant tous les cas de figure à tester et donc valider. Si vos tests sont incomplets, vous pouvez potentiellement en subir les conséquences sur la durée. Et puis tester, c’est finalement confirmer la bonne orchestration et tendre vers l’optimisation.

Tout cela pour ça et bien oui, vous pouvez avoir les stratégies les plus réfléchies, pertinentes, si vous n’avez pas le bon outil, cela ne fonctionnera malheureusement pas. Vous avez besoin d’une plateforme qui embarque les différents canaux. Avec Marketing Cloud, vous pourrez faire de l’email commercial ou transactionnel bien sûr mais également du SMS, du push, de l’in-app, de l’inbox, du whatsapp et nous parlons ici que des fonctionnalités natives dans Journey Builder. Nous n’avons pas non plus abordé les fonctionnalités liées au CRM Salesforce (création, update, vision tracking…) ou encore à l’intelligence artificielle avec Einstein…Arrêtons-nous là et parlons-en ensemble.