Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers par l’établissement d’une culture du service à tous les niveaux 2/2

Dans l’article précédent, nous avons traité de l’intérêt d’un catalogue de services.

Nous voyons maintenant :

• Comment « fabriquer » un catalogue des services ?
• 7 grandes règles qui doivent être respectées

La réalité montre bien à quel point nous sommes peu attentifs aux attentes de nos clients pour arriver à si peu parler d’utilité dans nos offres de service. On préférera l’expression de nos performances « égocentrées » ou le témoignage bienveillant d’un client acquis à notre cause : un service, pour être acheté, doit être utile et apporter une réelle valeur ajoutée à celui qui le consomme (gain de temps, gain d’efficacité pour une tâche réalisée…), pour autant qu’elle soit « lisible ». Un catalogue de services doit donc se réaliser avec la contribution des clients qui « verrouillent » le vocabulaire employé et attestent qu’ils se reconnaissent dans les services proposés.

Le catalogue de services doit mettre en évidence le gain obtenu à la signature du contrat de services. Le catalogue témoignera donc d’un engagement, dans le cadre d’un contexte d’utilisation (on peut également parler du contexte utilisateur) et d’exécution du service en mode normal voir dégradé si nécessaire.

Les conditions d’utilisation du service (horaires, restrictions, quotas, conseils d’utilisation, FAQ, mode d’emploi…) pourront être décrites de manière synthétique. Si des restrictions d’usage ou des dégradations de services liées à certains contextes sont possibles, il conviendra de le mentionner clairement.

On trouve 4 catégories de services regroupées en 2 domaines d’utilité : ceux qui sont visibles par les clients et qu’ils peuvent apprécier sur des résultats tangibles obtenus ; et ceux qui ne sont pas vus par le client et qui appartiennent au back-office de l’entreprise de service.

3.1 Les services métier 

Ce sont des services visibles et perceptibles d’un client/utilisateur et qui permettent d’atteindre des objectifs métier (traiter une réclamation client dans un temps adapté aux niveaux de qualité sur lesquels on s’est engagé).

3.2 Les services d’infrastructure 

Ce sont également des services visibles et perceptibles d’un client/utilisateur qui peut apprécier la capacité de l’entreprise à délivrer des services en quantité et en qualité (services autour d’une CRM – Customer Relationship Management : fournir une statistique sur un historique de commandes par exemple).

3.3 Les services thématiques 

Ce sont des services qui font appel à un ensemble de compétences métier connectées (les domaines de la logistique, de la formation, du reporting de performance… Permettent de délivrer de tels services) et qui ne sont pas forcément visibles.

3.4 Les services internes 

Ce sont des services typiques de back-office d’entreprise de services, non perceptibles des clients/utilisateurs et qui permettent in fine de garantir les niveaux de qualité de service requis – Service Level Agreement (ex : maintenance préventive des machines ou logiciels permettant l’exploitation d’un service lié à une infrastructure informatique).

Il est fondamental, au stade du choix d’un service, de rappeler et de rendre lisible et transparent combien ce service et ses éventuelles options/conditions de personnalisation vont coûter. Et ce, également en fonction des niveaux de qualité de services atteints. Ce coût doit être détaillé et rappeler :

• les modalités de paiement ;
• les engagements des 2 parties ;
• les éventuelles pénalités de retard en cas d’objectifs de performance non atteints.

S’il y a lieu, les partenaires co-contributeurs du service pourront être cités et le contrôle Qualité  opéré sur ces tiers décrits. Des « plans Qualité » peuvent être mis à disposition sur demande et si nécessaire.

Il se peut que la clientèle cible soit multiple et que différentes options soient adressées.

Quelques précisions peuvent être données à propos de chiffres significatifs (volumétrie, performances, répartition géographique, secteur métier etc…).

Une fois le catalogue de services établi, il devient possible de négocier avec le client sur des bases solides et factuelles : le temps de la confiance est donc possible et votre professionnalisme sera d’autant apprécié qu’il est clairement mis en valeur. Le style graphique du catalogue et sa présentation ne seront pas à négliger : c’est votre personnalité et votre singularité qui doit faire la différence.

Les objectifs du catalogue sont donc clairs :

• Eclairer vos clients sur ce que vous êtes capables de leur fournir (en qualité et quantité) et établir une base de confiance sur la transparence de votre offre.

• Dégager, de l’ensemble des prestations que vous offrez à vos clients, celles qui leur paraissent les plus pertinentes et utiles et déployer de véritables stratégies de service.

• Mettre en place le management des services dans une perspective agile (temps court) en découplant l’offre de service et son évolution de votre organisation (processus métier)… Qui comme tous les managers le savent nécessite de « donner du temps au temps ».

Après les portes de l’industrialisation des services, ce seront les portes de l’innovation par le service qui vous seront ouvertes.