Data et assurance : vers une personnalisation de l’offre et une amélioration des services

Quand elles sont bien exploitées, les datas permettent d’avoir une vision plus fine de l’assuré et de lui proposer des contrats mieux adaptés, voire des services personnalisés. Petit tour d’horizon des services innovants et des bonnes pratiques pour optimiser l’expérience utilisateur et le service client.

Parmi la multitude d’offres ou de déclinaisons d’offres, laquelle est la plus adaptée aux besoins du client ? La première étape est d’arriver à bien le conseiller, pour l’orienter vers ce qui lui correspondra le mieux et, surtout, le satisfera. Un exemple dans le domaine, avec Choov, une startup française qui propose sur sa plateforme des outils dédiés aux distributeurs d’assurance pour les aider à construire leur argumentaire. Cette jeune structure enrichira prochainement son offre dans le domaine du conseil et du suivi du respect des nouvelles obligations réglementaires, suite à la transposition de la directive européenne relative à la distribution des produits d’assurance (DDA), qui s’appliqueront en octobre 2018 aux professionnels de l’assurance.

Un autre exemple avec Axa, qui a mis à disposition sur « Give Data Back » les données dont elle dispose sur les sinistres dégâts des eaux et vols. La plateforme se veut avant tout préventive, l’internaute a accès à des conseils pour les limiter, mais la nouveauté est ailleurs : en saisissant l’adresse de son logement il accède à des informations telles que le risque de cambriolage dans le secteur de son habitation, ou encore les mois les plus dangereux.

Pour personnaliser la relation client, les assurances recourent de plus en plus à des chatbots, c’est-à-dire des robots conversationnels. L’un des avantages de ces assistants, qui apportent une réponse instantanée à une question simple, est de désengorger les centres d’appels en déchargeant les conseillers des questions répétitives pour les recentrer sur des questions plus complexes, à plus forte valeur ajoutée, le tout de manière personnalisée grâce à une analyse des pages consultées ou des mots clés saisis au préalable. Pour les mettre en place, certaines assurances nouent des partenariats : par exemple, en juin dernier, la mutuelle MGEN a intégré JAM, le chatbot de Facebook Messenger, pour pouvoir proposer ce type de services à base d’intelligence artificielle aux utilisateurs de la messagerie instantanée la plus populaire en France. Aux Etats-Unis, la startup new-yorkaise Lemonade pousse quant à elle l’expérience très loin, puisque son application mobile basée sur une IA combinée à un chat permet à ses clients de souscrire un contrat ou encore de se faire indemniser en quelques clics.

Aujourd’hui, l’assuré a accès à une multitude de services via des canaux bien différents : application mobile, appel téléphonique, rendez-vous en agence, navigation web, réseaux sociaux… Créer du lien entre toutes ces informations et croiser ces données grâce à la data science semble s’avérer de plus en plus primordial. Plusieurs startups de l’AssurTech se sont ainsi lancées sur le créneau, avec un objectif de fournir aux professionnels des solutions pour mieux cerner les utilisateurs de leurs plateformes. La startup ZenWeShare (Big Data, IA), par exemple, propose d’évaluer le profil des clients voire leur niveau de risque, grâce aux informations recueillies sur les réseaux sociaux.

Au-delà de proposer des offres plus adaptées aux besoins de l’assuré, la volonté de personnalisation des services se dessine doucement. Dans le domaine de la santé, par exemple, une multitude d’applications mobiles existent déjà : bracelets connectés et autres objets connectés permettent de collecter des données et de dispenser des conseils individualisés. Du côté des assureurs, et au-delà de la confidentialité et de l’exploitation des données qui sont souvent mises en avant à juste titre, tout l’enjeu consiste à définir des services réellement utiles pour l’assuré. Pour les aider à innover dans ce domaine, certains ont misé sur la créativité collective avec les «  hackhatons ». En mars 2017, par exemple, c’est un projet d’assistant personnel qui remportait la première place du hackhaton Macif sur le thème  « Inventons ensemble pour construire les services de demain ». D’autres nouent des liens avec des startups spécialisées dans le secteur de la data et des services qui ont une vision neuve d’un secteur très encadré. A titre d’exemple citons le programme « Generali Vitality » pour les entreprises avec une prévoyance ou complémentaire santé : après que les salariés aient rempli un questionnaire, Discovery exploite les données, formule des recommandations personnalisées et donne accès à des avantages dans un réseau d’enseignes partenaires (magasins bio, salles de sport…).

Pour pouvoir délivrer un portefeuille de services capable de renforcer la proximité directe avec les particuliers ou les entreprises, certaines compagnies optent pour des partenariats avec des startups de l’AssurTech.

La MAIF, par exemple, s’est alliée à la startup CBIEN.com, une plateforme cloud à destination des personnes qui souhaitent faire l’inventaire de leurs biens et ainsi pouvoir estimer leur valeur précise en cas de vol. Du côté santé, CNP Assurance s’est associée avec la startup française Concilio pour mettre à disposition de ses assurés une plateforme de service « Lyfe » regroupant une base de données de 15 000 médecins, afin de leur permettre d’identifier rapidement les praticiens en fonction de leur pathologie

Et si grâce aux informations recueillies, l’IA amenait les assureurs à couvrir de nouveaux risques ? Grâce aux nouveaux algorithmes il va être possible d’assurer d’avantage en évaluant mieux les risques et les individus : chacun aurait un contrat différent de son voisin et accès uniquement aux services dont il a besoin. Reste encore à voir si les professionnels de l’assurance sont prêts à gérer un niveau de personnalisation aussi élevé, et si les clients sont prêts à accepter qu’une entité dispose d’autant d’informations sur lui.

Si l’ensemble de ces initiatives illustrent la volonté d’offrir de nouveaux services aux assurés, elles ont aussi pour effet de mettre en avant l’importance de la dimension humaine. Dans le cas de la déclaration d’un sinistre, même si les outils digitaux permettent de réaliser vos démarches en complète autonomie, comme avec le e-constat, au final c’est bien le gestionnaire ou l’expert qui sera à même de répondre rapidement ou non à votre demande. La tendance pourrait être de se limiter à une utilisation de la data en début de chaîne, lors de la souscription, quand elle permet d’améliorer l’expérience de l’assuré tout au long de la vie de son contrat. Ce phénomène de digitalisation du contact ne signifie pas que les interactions humaines vont disparaître. Elle reflète davantage un changement des modes de communication et une hausse du self-care.

Les services, même s’ils se digitalisent, nécessiteront toujours à un moment ou à un autre d’avoir un contact réel entre le professionnel de l’assurance et son assuré. L’enjeu pour les assurances est donc d’arriver à se transformer et à mettre en place l’organisation adéquate pour conjuguer efficacement services digitaux et humains.