Les 8 clés du Digital !

Jeff Dachis a dit en 1995 que « tout ce qui peut être digitalisé sera digitalisé ».

20 ans plus tard, la digitalisation est au cœur de nos vies !

Mais Digitaliser, ça veut dire quoi ? Qu’est-ce qu’un service Digital ? Un service digital pourrait définir simplement un service à destination des clients et des consommateurs utilisant un outil commun et tactile comme canal de diffusion et de consommation.

Le design n’est plus l’œuvre seulement des designers. Les concepteurs des offres de service sont désormais aussi les designers des offres. Ces nouveaux designers doivent créer des modèles de distribution plus performants et plus innovants, qui doivent apporter suffisamment de valeurs aux clients pour être utilisés. Il est impossible de réussir un service Digital sans étudier le parcours client, sans designer l’expérience de son usage, sans cerner les moments de vérité, et s’assurer d’être en mesure de tenir ses promesses. Un service digital ne sera utilisé que s’il apporte de la valeur à celui qui le consomme, et à son fournisseur. Au final cet effort de conception et d’étude va créer la valeur et la réussite du service, plus que la qualité et la technologie de l’application.

Afin d’être certain de la qualité du service apporté, il faut oser mettre sur le marché des concepts quelque fois non aboutis mais qui permettront de faire « le buzz », de communiquer, de fidéliser. Ensuite, c’est la réalité du terrain qui fera la réalité de la vraie valeur d’un nouveau service digital. Sans une mesure rapide de cette valeur, une mise sur la marché du service peut s’avérer décevante, inutile, voire catastrophique.
La digitalisation d’un service n’est rien sans son usage.

A l’heure de la 4G, du cloud, il n’y a plus que dans les sous-sols, et l’arrière-pays creusois (et puis j’oubliais le TGV Lyon – Paris) où il n’est pas possible de vivre connecté. Nous vivons dans le besoin de trouver n’importe quelle information à n’importe quel moment. Nous avons une encyclopédie, un assureur, un pharmacien, un garagiste et notre entourage à proximité dans notre poche. Toutes ces informations sont stockées quelque part, et peu importe où… il faut juste qu’elles soient là quand il le faut (essayez juste de montrer votre ebillet dans votre smartphone au contrôleur de la SNCF dans le TGV Lyon – Paris pour comprendre cette impatience), et à jour. Nous voulons retrouver ces mêmes informations quel que soit le support… dans la rue sur un smartphone, à la maison sur une tablette. Soyons en convaincu : la Digitalisation n’apporte de valeur que par ses capacités de connexion pour bénéficier de données à jour et d’échange avec d’autres services. Un bon service digital sera de plus en plus un service connecté.

Passer de l’amélioration continue à l’innovation continue… L’innovation permettra d’apporter en permanence des nouveaux usages digitaux autour du parcours clients. Deux facteurs sont primordiaux pour une innovation digitale viable :

• Connaître toutes les nouveautés offertes par les fabricants ;
• Et savoir les intégrer (soi-même, ou avec les bons partenaires).

L’innovation referme un cercle vertueux du design à la mise à disposition d’un nouveau service digital. L’innovation empêche de rester sur ses acquis, elle transforme une volonté d’avoir un coup d’avance sur les concurrents, et se différencier.

Facile à dire, mais pas forcément à faire. Il ne s’agit pas seulement de dire que l’on aime les clients pour être certain de leur proposer un bon service avec un service Digital. Créer et apporter un bon service est un métier, une exigence où il faut comprendre le client, ses usages, ses besoins, son parcours et ses attentes. Plus la Digitalisation d’un service apportera de la valeur, plus elle sera « rentable ». Digitaliser passe alors par une bonne connaissance des clients, avec tous les artefacts de la relation client d’aujourd’hui, de l’écoute à la proximité.

Un service digital ne doit pas être perçu non plus comme un service intrusif en utilisant les données collectées à mauvais escient. Les alertes, publicités ou retargetting ne doivent pas nuire aux clients et dégrader le niveau de service apporté. Surtout que les données d’usage collectées sont autant de valeurs pour l’entreprise et son métier que d’attention à avoir envers leur utilisation.

Cette maîtrise résume tout un enjeu. Les smartphones et les objets connectés sont devenus un concentré unique de technologies qu’il faut bien maîtriser pour le transformer en un usage juste et pertinent. La géolocalisation, le geofencing, la réalité augmentée, NFC, iBeacon, BLE, Zigbee, lunettes connectées, alertes d’information, bornes immersives (etc) sont autant de prouesses technologiques à disposition qu’il faut maitriser et user intelligemment. Apple et Google l’ont déjà compris en changeant les objectifs de leurs outils en allant de plus en plus vers leurs usages (la santé avec Healthkit, la domotique avec homekit), dépensant des milliards avec le prétexte de vouloir améliorer la vie et la santé.

Les réseaux sociaux propagent l’information d’une manière démultipliée. Ils sont les premiers usages du web. La digitalisation permet de faire partager immédiatement une expérience client réussie, ou pas. Un service Digital doit permettre un partage facile de ce vécu sur le réseau de son choix (Facebook est privilégié, mais Google+ et Twitter aujourd’hui ne peuvent pas être ignorés).

De même, un service Digital doit être connu avant d’être utilisé, et cette communication passe maintenant par un bon référencement sur le Web, mais aussi par les stores de mise à disposition. Parmi les leviers d’un bon référencement, les avis et les notes des usagers en sont les principaux. L’insertion de « gaming » dans les applications peut aussi favoriser leurs usages, apportant des points de fidélité, des promotions…

Enfin, un service Digital aura très souvent un impact majeur sur le personnel de proximité du client. La Digitalisation ne remplace pas le contact humain, elle lui facilite la vie, redonnant plus de valeur ajoutée aux employés dans l’accompagnement du client, dans le conseil, dans sa fidélisation et la personnalisation du contact.