Assez lucide sur l’ampleur de mon impact sur les citoyens bretons, je me concentrerai dans cette petite tribune à la deuxième partie de ma véhémente injonction. En fait, la véhémence, c’est plutôt pour me donner un style, parce que là, en vrai, je suis pas vraiment énervé…
Alors pourquoi injoncter comme ça sans avoir prévenu personne que ça allait fumer sévère ?
L’orientation clients est devenue centrale dans toutes les entreprises. Satisfaire ses clients est au cœur des préoccupations. Contribuer à la création de valeur par des solutions de plus en plus adaptées à leurs enjeux business guide la stratégie d’offre. Cela semble une évidence, loin d’être démentie par l’ampleur des investissements consacrés au front office, comme le rappelait ici Yvan, il y a quelques jours.
Et là, je suis obligé de vous inviter à un petit flashback, genre Memento ou Kill Bill ou Usual Suspect ou… Qu’est-ce que tu dis Polo ? Les Visiteurs… Ah ouais mais non… Quoi ? T’as jamais vu Memento… Ouais, ben si tu veux. Okaaayyy pour Les Visiteurs… Je suis grillé.
Donc, il y a quelques mois désormais, ce même Yvan, me propose de participer à une table ronde pour la grande journée annuelle “Les Talents de la Relation Clients”, organisée par notre partenaire l’Academie du Service. Vous connaissez la bête, toujours prêt à rendre service et pour le coup, convaincu de la qualité des travaux de nos amis, j’accepte volontiers. Quelques jours plus tard, je suis comme prévu contacté par l’animateur chargé d’organiser l’intervention, qui démarre fort élégamment la conversation, tout bien quoi… Et puis… “Donc Monsieur Odet, je suppose que vous avez été informé que le sujet de nos échanges sera – La culture de service et la symétrie des attentions sont-elles universelles ?” Et là, comme disait Jacques, je chancelle…
J’avoue très vite mon embarras et mon interlocuteur, Claude Paichard, m’explique les concepts, très clairement. http://blog-cultures-services.com/2014/10/17/cultures-et-service-les-messages-cle-des-talents-de-la-relation-clients-2014-episode-1/
Et je me dis que cette notion de symétrie des attentions est lumineuse, éclairante. L’idée sous-jacente est simple, intuitive : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs. Ainsi formulée, la symétrie des attentions permet aux dirigeants qui ont une préoccupation stratégique de service de comprendre que la véritable transformation à opérer sera managériale.
Prétendre produire un service de qualité, empreint des valeurs de l’entreprise et de sa culture du service, sans placer ses collaborateurs au centre de ses enjeux et de sa transformation, c’est s’exposer à un risque majeur d’échec.
La valeur du service produit pour nos clients dépend des compétences, du comportement, de l’engagement de nos équipes. Conséquemment, apporter plus de valeur à nos clients, c’est travailler au développement des hommes et des femmes qui travaillent dans notre entreprise.
Et c’est là qu’on pivote. Quoi Polo ? Comme dans la Macarena ? Sérieux Polo, qu’est-ce qui t’arrive aujourd’hui ?
Alors oui, bien-sûr que nous devons sans cesse écouter nos clients, les comprendre, les conseiller, les servir. Mais pour bien les servir, nous devons pivoter à 180 degrés. Regarder nos collaborateurs, les écouter, les comprendre, les accompagner dans leur évolution. C’est un objectif au moins aussi important pour chacun d’entre nous que d’accroître nos ventes et optimiser notre profitabilité. C’est avec cette vision combinant marketing mix et social mix qu’un modèle de croissance devient vertueux et durable. Il nous revient de l’intégrer à notre mode de management, à nos instances de pilotage, aux indicateurs de mesure de notre performance.
Nous lançons actuellement des réflexions, des initiatives et des expérimentations au sein de nos différentes Business Units ou de façon plus transverse et le chemin promet d’être passionnant…
Quoi Polo ? Là c’est plutôt du flash forward ? Ben voilà, je te retrouve mec !
Nicolas Odet
Président, Hardis Group
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