Travailler avec Salesforce et sa messagerie d’entreprise

Il existe beaucoup d’outils permettant de lier Salesforce avec les messageries Google Suite & Office. Voici un petit point sur la situation à fin 2021 :

• La solution Lightning Sync va être abandonnée
• Une solution Einstein vient en substitution – mais pas totalement, nous verrons par la suite ses contraintes et coûts éventuels
• Une solution d’intégration subsiste et permet une approche plus pragmatique

Il faut distinguer deux types d’approches (complémentaires) : l’intégration avec la messagerie et la synchronisation avec la messagerie.

#1 INTÉGRATION AVEC LA MESSAGERIE

L’intégration permet d’offrir des fonctionnalités autour du canal e-mail et du calendrier et vient comme plugin dans la messagerie utilisateur.

Salesforce offre deux solutions incluses dans ses licences CRM : Outlook Intégration et Gmail Integration (https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.email_int_overview.htm&type=5). Ces solutions sont des portes d’entrées vers le CRM depuis l’outil de messagerie et offrent plusieurs bénéfices :

• Visualiser les enregistrements en lien avec un e-mail ou un événement
• Enregistrer et partager un e-mail ou un événement dans Salesforce de façon contextuelle (compte, contacts mais aussi opportunité ou requête client)
• Créer de nouveaux enregistrements – pour enrichir les contacts du CRM typiquement
• Utiliser des templates Lighting dans la rédaction d’un e-mail – une fonction peu connue au passage et très utile lorsque nous devez communiquer avec un anglophone par exemple J

Il s’agit essentiellement d’accélérateurs et de raccourcis visant à faciliter la productivité des équipes commerciales ou service client en lien avec la messagerie. Pas de synchronisation automatique mais des clics et du temps de gagné. De la donnée Client aussi. Et un vrai atout dans la conduite du changement pour flécher les utilisateurs pro-messagerie vers le CRM.

#2 SYNCHRONISATION AVEC LA MESSAGERIE

On parle ici de fonctionnalités “back-end” activées automatiquement et sans action de l’utilisateur afin de synchroniser des données entre la messagerie et le CRM. De façon unidirectionnelle ou bi-directionnelle.

Un grand classique, c’est la synchronisation des agendas afin de faciliter la prise de RDV et visualiser les disponibilités d’un utilisateur quel que soit l’outil utilisé.

On pourra également synchroniser des contacts avec un point d’attention tout de même : la permissivité de Outlook dans la saisie n’est pas toujours alignée avec les exigences de qualité de données d’un CRM. Le sens Outlook vers CRM est donc très discutable sur ce type de synchronisation.

Les e-mails ne sont en général pas synchronisés automatiquement pour des raisons de confidentialité et de pollution de la donnée – mais nous verrons que Salesforce offre de nouvelles possibilités.

Salesforce multiplie les solutions pour accélérer la productivité des utilisateurs avec la messagerie.

Parmi celles-ci – et on s’accroche pour retenir les noms de chaque solution :

• Les plug-in legacy Salesforce for Outlook et le plug-in Chrome pour Google ne sont plus distribués depuis respectivement Fin Décembre 2020 (https://help.salesforce.com/s/articleView?id=000346569&type=3) et Mars 2021. Il faut désormais utiliser Outlook Integration et Gmail Integration (ex Lightning for Outlook / for Gmail…). Ce sont des plug-in basés sur les dernières technologies offertes par Office & Google Suite, activables au niveau serveur (et pas uniquement au niveau client de messagerie)
• La solution de synchro Lightning Sync n’est plus distribuée depuis Octobre 2020 : les nouveaux clients n’ont tout simplement pas accès à cette fonctionnalité (https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.lightning_sync_admin_overview.htm&type=5). Les anciens clients verront cette fonctionnalité décomissionnée fin 2023. Salesforce pousse sa récente solution Einstein Activity Capture en substitution.

La question que l’écosystème Salesforce se pose avec l’arrivée de cette nouveauté est donc : Peut-on remplacer Lightning Sync par EAC ?

Et la réponse n’est pas binaire…

CAPTURE INTELLIGENTE DES INFORMATIONS

EAC permet de “capturer” les informations de messagerie afin de les restituer ou les synchroniser dans Salesforce.

• EAC synchronise les calendriers et les contacts avec un grand nombre de settings (gestion des événements privés, gestion du mapping, reconnaissance d’un existant, filtres sur les plages de dates, lien avec les objets autres que Compte/Contact/Lead, etc.)
• Le terme “Capture” est très important et loin d’être usurpé : EAC capture aussi les e-mails qui sont en quelques sorte “streamés”. Comme une video sur Youtube : l’information est affichée dans Salesforce mais pas stockée dans Salesforce. En conséquence : pas de reports/dashboards, pas de custom, pas de flows ou process builder sur ces e-mails.
• EAC fonctionne avec la timeline des événements : les e-mails & les événements sont streamés dynamiquement depuis une fiche compte ou opportunité par exemple
• EAC permet de gérer la confidentialité des e-mails de façon assez fine : au niveau administrateur (pour exclure des noms de domaine) et au niveau utilisateur : préférences de partage par défaut et pour chaque e-mail. On peut garder un e-mail privé, le rendre publique ou le partager avec un groupe.

LA VALEUR D’EINSTEIN

Einstein Activity Capture permet de répondre aux problématiques de synchronisation d’agenda et de contacts mais permet aussi d’enrichir dynamiquement la création de contacts sans saisie manuelle. Le fait d’associer automatiquement des e-mails à la vue 360 est un vrai atout de productivité. Cette association peut se faire également de façon intelligente auprès des principaux objets standards en fonction de critère de date (EAC affichera les e-mails liés à une opportunité selon les dates de création et de clôture de l’opportunité).

EAC propose également des settings avancés pour prendre en compte la confidentialité de la messagerie (gestion des RDV privés, exclusion d’adresses e-mail, partage fin de chaque e-mail, etc.)
Des tableaux de bord sont également proposés pour superviser les activités de Capture au niveau management.
Enfin les fonctionnalités EAC sont incluses dans les licences Sales Cloud… jusque 100 utilisateurs. Et là on commence à toucher du doigt les prérequis de cette solution, des contraintes qu’il faut absolument prendre en compte avant de l’activer.

QUELQUES PRÉREQUIS À AVOIR EN TÊTE

• Au-delà de 100 utilisateurs, il faut disposer de licences additionnelles Sales Cloud Einstein, Inbox ou High Velocity Sales pour ouvrir EAC à d’avantage d’utilisateurs. On passe ainsi à l’offre EAC Full (vs EAC Standard)
• L’historique de rétention de données affichées dans la timeline (e-mails & événements) est de 6 mois. On passe à 2 ans dès qu’il existe une licence EAC Full et éventuellement 5 ans en contactant le support Salesforce.
• Il existe certaines limites fonctionnelles : certaines informations ne sont pas stockées dans Salesforce (pas de report, champs calculés, API ou règles de gestion), les pièces jointes ne sont pas gérées (pas pour le moment du moins).
• Les données passent par AWS, un élément à mettre au regard de la politique de localisation de la donnée et de sa sensibilité.

Les deux solutions sont tout à fait compatibles et apportent chacune de la valeur. Inbox peut également venir en complément pour aller plus loin.

Enfin il existe des fonctionnalités de l’AppExchange qui adoptent une autre approche dans la productivité et le lien avec la messagerie.

En fonction de vos cas d’usage et de vos contraintes, une ou plusieurs de ces solutions peuvent alors être préconisées. N’hésitez pas à nous contacter pour être accompagné dans cette démarche.